Reparei que não fiz referência na altura, do que peço desculpa. A comunicação das duas compatriotas, em nome da Incite, foi excelente, o que aliás é exactamente o tema da sua apresentação:
Quality – an ongoing practice and reflection in an governmental library, 1996-2006
PAULA OCHOA and LEONOR GASPAR PINTO (INCITE, the Portugese Association for Information Management, Lisbon, Portugal)
Versão curta: E se em vez de procurar a satisfação do cliente [de serviços de informação] formos atrás do encanto ?
Permissa contextual:
“delight is a construct related to but separated from satisfaction as it is based on different things (in the same way that dissatisfaction is related to but distinct from satisfaction). While customer satisfaction is generally based on exceeding one’s expectations, customer delight requires that customer receive a positive surprise that is beyond their expectations”
How to delight your customers.
California Management Review.
Vol. 48, (1), Outono; p. 129